Servizio Clienti: NPS – Net Promoter Score

È una funzione per monitorare la customer experience; organizza l’interazione per rispondere con veloce efficacia ai feedback dei Clienti.
L’NPS si ottiene chiedendo ai Clienti valutazioni sulle prestazioni ricevute (beni/servizi) con la formula “Consiglieresti ad altri questa esperienza di consumo?”
In pratica, da prosumer, con il passaparola il Cliente può diventare:

  • un promotore, se esprimi un voto da 8 a 10
  • un detrattore, se esprimi un voto da 1 a 5
  • soddisfatto ma non al punto di promuovere un passaparola convinto, se esprimi un voto da 6 a 7.

Se tutti sono promotori l’NPS è uguale a +100
Se tutti sono detrattori l’NPS è uguale a -100
La differenza tra promotori e detrattori indica l’NPS effettivo.
Specifichiamo che, in effetti, il metodo anglosassone ha altri indicatori, vista la sensibilità diversa al valore dei voti: 9/10 e non 8/10, 1/6 e non 1/5, 7/8 e non 6/7.
Questo metodo è semplice ed intuitivo, può essere utile, per valutare il livello di fidelizzazione e, sopratutto, consente confronti omogenei tra indagini correlabili all’interno dell’Impresa o tra Imprese.
Ha anche la funzione di stimolare approfondimenti.
Con l’avvento dei social è determinante cogliere le opinioni “in tempo reale, al volo”; in quel momento sono spontanee.
Occorre tenere conto che sui social i post tendono a polarizzarsisu posizioni estreme, per altro, a sfavore della positività. Abbiamo riscontrato crescenti difficoltà a raccogliere spontaneamente opinioni libere e puntuali attraverso interviste; tutti hanno fretta e non tutti sono sinceri e obiettivi nelle loro valutazioni: l’estemporaneità e l’occasionalità rendono sempre meno apprezzabili le indagini di questo tipo. Occorre avere a disposizione un panel di Consumatori che hanno interesse e sono predisposti alla collaborazione, purchè ordinati in cluster d’interesse espresso.
Per questo è bene, per la gestione reputazionale, avvalersi anche del WOR e del  SOCIAL SET

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